Benieuwd naar meer?
Stuur ons je e-mailadres en/of telefoonnummer en we nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Can’t find the answer you’re looking for? Please chat to our friendly team.
Het bouwen van een email lijst kost tijd en effort. Het onderhouden van je lijst óók. Vroeg of laat zie je bij sommige klanten de engagement ineens afnemen. Niet zo gek, want voorkeuren en interesses veranderen nou eenmaal. Maar wat doe je met deze groep? Op je lijst laten staan gaat ten koste van je verzendreputatie. En als dat gebeurt ben je nog verder van huis. Deze klanten dan maar gewoon verwijderen? Not a good idea. Je moet ze wakker schudden! Hoe? Met een goede reactivatiecampagne.
Er zijn een tweetal redenen waarom het verstandig is om te werken met reactivatiecampagnes:
Datakwaliteit speelt een belangrijke rol bij het verkrijgen van een goede verzendreputatie bij Internet Service Providers.
Als je inactieve klanten oneindig blijft benaderen dan loop je een groot risico dat dit ten koste gaat van je verzendreputatie. Email clients als Outlook en Gmail werken namelijk met engagement filters om te bepalen of jouw mailtjes gewenst zijn. Als je mails niet langer meer geopend worden dan is dat voor zo’n filter een signaal dat ze ongewenst zijn. Je mails eindigen vanaf dat moment linea recta in de spamfolder. Met als gevolg dat je een slechte verzendreputatie krijgt en je mails straks bij niemand meer aankomen.
Controleer daarom altijd je database regelmatig op inactieve records en ongeldige e-mailadressen.
Waar veel organisaties flinke bedragen investeren in systemen en processen om te voorkomen dat klanten weglopen, hebben maar weinig organisaties een goede strategie ontwikkeld om inactieve klanten terug te winnen. En dat is zonde gezien het feit dat het een erg effectief middel is.
Uit onderzoek blijkt dat 12% van je inactieve klanten een reactivatie campagne openen. En als je binnen 89 dagen nog een tweede reactivatie mail nastuurt, wordt dit zelfs door 75% geopend.
Het is belangrijk om te achterhalen waarom iemand inactief is. Wanneer je dit weet kun je hierop inspelen bij het creëren van je campagnes. Vinden klanten de frequentie te hoog? Ontwikkel een email voorkeurcenter waarin ze zelf hun voorkeur in kunnen stellen. Wil iemand niet langer de nieuwsbrief ontvangen? Bied dan andere kanalen aan om in gesprek te blijven met elkaar.
Kortom: achterhaal de reden en kom met een goede oplossing!
Wanneer een klant gezien kan worden als inactief is onder andere afhankelijk van het type product of dienst dat je aanbiedt. Verkoop je een relatief goedkoop product met een korte sales cyclus? Dan zou een klant al inactief kunnen zijn wanneer de laatste 3 campagnes niet zijn geopend.
Verkoop je een seizoensgebonden product of een abonnement? Dan duurt het langer voor een klant om als inactief te worden gelabeld.
Daarnaast dien je ook rekening te houden met de mailfrequentie. Er zit een groot verschil tussen klanten die dagelijks gemaild worden en klanten die eens in het kwartaal een mailing van je ontvangen.
Het is uiteindelijk aan jou om te bepalen wanneer een klant voor jou als inactief kan worden beschouwd.
De volgende data kan je helpen met het ontwikkelen van een goede reactivatiecampagne:
Wanneer je bovenstaande data inzichtelijk hebt, kun je eigenlijk direct aan de slag.
Ontwerp bijvoorbeeld je eigen RFM matrix waarmee je inactieve klanten kunt identificeren. Op basis van recency en frequency bouw je een lifecycle segmentatie, waarmee je klanten naar hun fase in de klantrelatie segmenteert. Op basis van de fase waarin zij zich bevinden richt je campagnes in.
In dit geval gaat het om inactieve klanten die je wilt reactiveren en zou bijvoorbeeld een winback campagne kunnen werken.
Mocht je wat inspiratie nodig hebben, dan vind je hieronder een aantal voorbeelden van reactiveringscampagnes.
Uit verschillende onderzoeken, waaronder dat van Marketingsherpa, blijkt dat een te hoge mailfrequentie de meest voorkomende reden is voor klanten om zich af te melden.
Het is onze ervaring dat deze groep in het echt meestal nog groter is. Want vaak is het merendeel van de inactieve klanten gewoonweg te lui om zich uit te schrijven. Negeren is makkelijker. Scheelt ze tenslotte toch weer 5 hele seconden moeite doen?
De tweede reden voor uitschrijving is dat de verzonden content niet aansluit op hun behoeften. Om te voorkomen dat je mail uiteindelijk in de spamfolder belandt is het daarom verstandig deze groep klanten te vragen naar hun voorkeuren en interesses.
Klanten die het vorige mailtje wel hebben geopend, maar vervolgens niets hebben aangepast en zich ook niet hebben afgemeld stuur je een tweede mail. Hierin vraag je nogmaals of ze nog interesse hebben in je nieuwsbrief en bied je daarnaast andere kanalen aan om de organisatie alsnog te volgen.
Een andere slimme manier om inactieve klanten wakker te schudden, is ze te vragen om feedback. Daarmee laat je enerzijds zien dat je ze serieus neemt en anderzijds dat je door hebt dat ze niet tevreden zijn met de huidige nieuwsbrief.
A. Vogel doet dit goed. De organisatie biedt je twee keuzes aan. Either: je interesse aanpassen of direct met één klik afmelden.
Dit is eigenlijk een beetje een no-brainer. Maar… het werk wel! Let hierbij wel op dat je niet enkel een kortingscode aanbiedt, maar je klanten ook een extra reden geeft om het te verzilveren. Je wil dat ze in actie komen.
Waarschijnlijk ben je alles al nagelopen en zag het er allemaal prima uit. Toch doe je er verstandig aan om je campagne uitgebreid te testen. Ga daarbij alle mogelijke scenario’s na en test met meerdere van je collega’s.
Als alles écht 100% lijkt te kloppen, kun je de campagne live zetten. Monitor de resultaten de eerste periode nauwkeurig en blijf ook daarna alles periodiek checken. Een e-mail client kan namelijk zomaar van de een op de andere dag besluiten er een update tegenaan te gooien. En dit kan vervelende gevolgen hebben voor je afleverratio. Zonde als je hier dan pas weken later een keer achter komt!
Of wil je graag meer weten over wat e-mail marketing automation voor jouw organisatie kan betekenen? Vraag vrijblijvend een adviesgesprek aan.
Stuur ons je e-mailadres en/of telefoonnummer en we nemen zo snel mogelijk contact met je op!