Nieuwe klanten werven is altijd top, maar bestaande klanten behouden is vaak véél beter. Want het kost je gemiddeld vijf keer meer geld om een nieuwe klant binnen te halen. En wat denk je van alle uren die je daar in moet steken? Klantretentie zou dus binnen elk bedrijf een hoge prioriteit moeten hebben. Wil jij ook graag dat jouw klanten van waarde blijven? Dan zijn hier 7 data-driven klantretentie strategieën om je klanten te behouden.
Gebruik voorspellende modellen voor klantretentie
Bij Exsell gebruiken we voorspellende modellen om het gedrag van klanten vast te leggen en te analyseren. Met de input afkomstig uit de analyse bouwen we vervolgens profielen rondom deze klanten. Als zo’n profiel dan eenmaal voldoende data bevat, is het bruikbaar om voorspellingen te doen. Zo zijn er verschillende voorspelbare modellen inzetbaar om de klantretentie te verhogen.
Laten we beginnen met het eerste model…
1. Het RFM model
Het RFM-model is een segmentatiemodel waarbij klanten worden onderverdeeld in groepen op basis van hun aankoopgedrag. De afkorting RFM staat voor: recentheid, frequentie en monetaire waarde.
Recentheid - Wat is de meest recente aankoopdatum?
Deze informatie gebruik je om de juiste klanten op het juiste moment te benaderen. Klanten die onlangs nog een order hebben geplaatst wil je natuurlijk geen promo mail verzenden met daarin een 25% kortingscode. Dit mailtje wil je enkel sturen naar de klanten die al maanden niets meer hebben besteld en dus een extra zetje in hun rug nodig hebben.
Frequentie – Hoe vaak heeft een klant een bestelling geplaatst?
Deze data helpt je aan de juiste content voor je campagnes. Klanten die periodiek dezelfde producten bestellen kun je voortijdig een reminder sturen waarmee ze direct een nieuwe order kunnen plaatsen.
Monetaire waarde – Hoeveel heeft een klant uitgegeven?
Je kunt hierbij segmenteren op basis van gemiddelde orderwaarde of de totale orderwaarde. Klanten die bovengemiddeld spenderen kun je belonen via een spaarprogramma met leuke extraatjes of kortingen. Tegelijkertijd is een spaarprogramma ook een goed stimulans voor de klanten die nu nog weinig spenderen om meer te laten kopen.
2. Het churn model
Churn gaat uit van de gedachte dat, hoewel alle klanten anders zijn, zij toch bepaalde overeenkomstige patronen laten zien in hun customer lifetime cycle. Het churn model maakt deze patronen inzichtelijk. Het voorspelt welke klanten een verhoogd risico vertonen om jouw bedrijf te verlaten. Daarbij houdt het rekening met bedrijfs-/product specifieke factoren als looptijd, markttrends en bijvoorbeeld faillissementen. Dit geeft je goede inzichten om je klantretentie te bevorderen.
Winback campagne
Een goede manier om te voorkomen dat klanten bij je weglopen is door een winback campagne te ontwikkelen. Dit kan bijvoorbeeld rondom een productlevenscyclus.
Klanten waarvan het contract binnenkort afloopt of waarbij het aangeschaft product aan het einde van zijn productlevenscyclus zit, zijn dan te benaderen om opnieuw klant te worden. Je kunt ze bijvoorbeeld een korting geven wanneer ze besluiten om hun contract te verlengen of juist om ze over te halen bij je terug te komen?
3. Het next best offer model
Met het next best offer model ontwikkelen we klanten door, door ze steeds een relevant vervolgaanbod te doen om ervoor te zorgen dat klantretentie blijft stijgen. We kijken daarbij naar zowel het klantprofiel zelf, als de samenhang tussen de verschillende producten.
“Anderen kochten ook…”
Als blijkt dat klanten de producten X, Y en Z vaak samen afnemen, dan gaan we de klanten die enkel één van deze drie producten hebben besteld targeten om ook de twee overige producten af te nemen. Dit kan met e-mailcampagnes maar bijvoorbeeld ook via de website. Als je bij webwinkel Asos.com een kledingstuk selecteert, dan zien je eronder het kopje “anderen bekeken ook” staan met bijpassende producten als schoenen en accessoires.
Kijk naar het hele plaatje
Impliciete (behavioral) data is geweldig om te gebruiken, maar vergeet daarnaast niet te kijken naar de expliciete eigenschappen van je klanten zoals hun naam, leeftijd, locatie en voorkeuren. Pas wanneer je deze informatie combineert ben je écht in staat om een duidelijk(er) beeld van je klanten te schetsen en daarmee ook een relevant aanbod te doen.
4. Gepersonaliseerde content
Een mooi voorbeeld van een organisatie die deze data goed combineert is Bol.com. Zodra je via de website inlogt op jouw account weet Bol.com wie je bent. Alle beschikbare data, zoals aankoophistorie, surfgedrag uit voorgaande sessies en accountdata worden hierdoor direct gekoppeld om vervolgens via jouw persoonlijke homepagina zeer gericht aanbevelingen te geven.
Verminder keuzestress
Meer keuze is niet beter. Sterker nog: te veel keuze kost klanten en omzet. Uit onderzoek blijkt dat de meeste klanten maximaal zes relevante keuzes wil. Ongeacht of het nu om een potlood of een dure laptop gaat. Kennis van (aankoop)gedrag en interesses van je klanten helpt enorm om vooraf het aantal keuzes te beperken.
5. Site search
Vergemakkelijk het maken van een keuze door zoekresultaten in te richten op basis van historisch aankoopgedrag en conversiepaden. Met behulp van autosuggest kun je deze resultaten nog beter beïnvloeden en optimaliseren om je gewenste doelen te bereiken.
Werk met marketing automation
Bij marketing automation maak je gebruik van verschillende geautomatiseerde tools om klanten (opnieuw) aan je te binden en door de customer journey heen te begeleiden. Je kijkt hierbij naar het gedrag en het profiel van je klanten om zo geautomatiseerde boodschappen te versturen die precies passen bij de actuele informatiebehoefte van deze groep om klantretentie te bevorderen.
6. Follow-up voor klantretentie
Stel geautomatiseerde follow-up mails in om inactieve klanten opnieuw te activeren. Stuur een ‘We missen je’ email waarin je aangeeft dat je ziet dat een klant al een tijd niet meer actief is geweest, waardoor hij / zij waarschijnlijk veel nieuwtjes heeft gemist. Stel ze op de hoogte van deze nieuwtjes. Of nóg beter: laat ze het zelf ervaren door middel van een trial of gratis sample!
Als je voor dit laatste kiest, dan dien je een landingspagina in te richten met daarop een formulier waarmee klanten een aanvraag kunnen indienen. Vullen ze het formulier in? Prima, dan zijn ze weer geactiveerd. Doen ze dit niet? Dan hebben ze wellicht nog een tweede duwtje nodig. Deze klanten stuur je nogmaals een geautomatiseerde mail waarin je echt op hun ‘pijn’ gaat zitten. Wat levert het op als ze het formulier alsnog versturen? En wat lopen ze mis als ze dit niet doen?
7. Transactionele mails
Transactionele mails zijn een perfect middel om je bestaande klanten te triggeren voor een herhaalaankoop om klantretentie te bevorderen. Je kunt bijvoorbeeld een kortingscode voor een volgende bestelling toevoegen aan de geautomatiseerde aankoopbevestiging die een klant ontvangt na het plaatsen van een order.
Ook kun je meer uit je aankoopbevestigingen halen door bijpassende producten aan te bieden. Heeft een klant onlangs een ledikant aangeschaft? Wellicht is er dan ook nog behoefte aan een goed matras en hoeslaken? Omdat klanten zich direct na een aankoop nog erg identificeren met jouw merk / product, werkt deze aanpak goed.
Meer informatie?
Wil je meer weten over het verhogen van klantretentie? Lees dan wat onze Intelligence Factory voor jou kan betekenen. Of neem vrijblijvend contact op met een van onze specialisten via 088 – 732 40 00.
.png)
