Probeer nu de Exsell RFM Lifecycle Segmentatie

Ontdek nieuw potentieel, voorkom verlies van klanten

Lees je transactiedata in met de RFM Lifecycle Segmentatie en wij geven je de klantsegmenten, te nemen acties per segment en groeipotentieel in één dashboard.

Lifecycle segmenter
Genereer meer waarde per klant
Lifecycle segmenter
Voorkom omzetverlies
Lifecycle segmenter
Verhoog de effectiviteit van sales en marketing
UnileverRAI AmsterdamAvikoDPG MediaSecuritas

Start met het benutten van groeikansen met behulp van de RFM Lifecycle Segmentatie

Starter

99,-
per maand
  • Maandelijkse analyse
  • Volledige lifecycle dashboard
  • Acquisitie, ontwikkeling en behoud
  • 5 Uploads
  • Eenvoudige file uploader
Koop nu

Plus

Meest gekozen
899,-
per jaar
  • Maandelijkse analyse
  • Volledige lifecycle dashboard
  • Acquisitie, ontwikkeling en behoud
  • 60 Uploads
  • Eenvoudige file uploader
Koop nu

Maatwerk

Neem contact op met sales
  • Dagelijkse analyse
  • Custom dashboarding
  • Segmenten naar keuze
  • Ongelimiteerde uploads
  • API + custom integratie
Neem contact op

Ontwikkel je klantcontactstrategie

Niet iedere klant is dezelfde. Elke klant fase vraagt een andere benadering.
Mailen, bellen of persoonlijk benaderen, het moet gebeuren op het juiste moment
met de juiste boodschap.

Identificeer groeikansen binnen jouw klantenbestand

Haal meer waarde uit je klanten. Beloon je meest loyale klanten en behoud ze voor je bedrijf. Identificeer ambassadeurs en bouw de relatie verder uit.

Leer alles over life cycle segmentatie

Voorkom omzetverlies. Neem actie voordat een
klant dreigt op te zeggen

Reactiveer klanten zodra ze een ordercyclus overslaan en voorkom hiermee dat ze naar een concurrent of een andere oplossing overstappen.

Start met de Lifecycle Segmenter

Klantcontact op het hoogst mogelijke niveau

Elke klant heeft een specifieke aanpak nodig, passend bij de situatie. Of het nu gaat om mailen, bellen of persoonlijk benaderen: het moet gebeuren op het juiste moment, in de vorm die het meest effectief is.

Leer alles over life cycle segmentatie

Deze klantsegmenten worden meteen zichtbaar met de RFM Lifecycle Segmentatie

Nieuwe klanten

Geef je nieuwe klanten extra aandacht, want alleen dan maak je kans op loyaliteit en daarmee ook herhaalaankopen.

Regelmatige klanten

Laat de klant kennismaken met het volledige portfolio en bouw zo aankopen uit in frequentie en aantal verschillende producten / diensten.

Loyale klanten

Beloon je meest loyale klanten en behoud ze voor je bedrijf. Identificeer ambassadeurs en verkrijg meer omzet in dit ideale segment.

Eenmalige klanten

Slechts 27 procent van de nieuwe klanten doet een herhaalaankoop. Stimuleer vervolgaankopen d.m.v. cross-selling en upselling.

Inactieve klanten

Reactiveer klanten zodra ze een ordercyclus overslaan en voorkom dat ze naar een concurrent of een andere oplossing overstappen.

Verloren klanten

Identificeer verloren klanten. Benader ze met een persoonlijk en relevant aanbod in een poging ze terug te winnen.

Wil jij ook inzicht en slimme actiepaden inrichten per klantsegement?

Alles over RFM-analyses en lifecycle segmentaties

Organisaties willen hun klanten in iedere fase van de klantreis bedienen en
raken met als doel: waarde bieden. De customer lifecycle is daarbij een effectief
hulpmiddel. Het ondersteunt je bij de ontwikkeling van een klantcontactstrategie.
Want niet iedere klant is dezelfde. Daarnaast vraagt elke fase om een andere
benadering.

RFM Lifecycle Segmentatie

Bij bedrijven die werken met abonnementen en contracten is het vrij gebruikelijk om een lifecycle segmentatie toe te passen. Hiermee wordt een klantprogramma simpelweg in drie fases ingedeeld:

● Welkom
● Ontwikkeling
● Behoud & verlenging

Dit zien we met name terug bij telecom providers en energieleveranciers. Daar zijn hele marketingprogramma’s ingericht op het aangaan van een relatie met als doel het behouden van hun abonnees. Maar wat als je werkt met losse aankopen? Ook dan is er sprake van een klantrelatie. Echter, door het ontbreken van een contract/abonnement, zijn de duur van deze relaties en de fases niet zo triviaal. Daarom wordt het hier vaak niet toegepast. Zonde! Een lifecycle gedreven segmentatie biedt uitkomst. Het geeft je duidelijkheid in hoe je een klant moet benaderen en daarmee kunt komen tot een volgende stap in de relatie.

Om tot een goede lifecycle segmentatie te komen gebruiken we bij Exsell het RFM-model.

Hoe werkt RFM Analyse?

Bij bedrijven die werken met abonnementen is segmentatie op basis van een lifecycle fase relatief eenvoudig. Maar hoe doe je dat als je geen abonnementenof contracten hebt? Het RFM-model biedt dan een oplossing. Het is een segmentatiemodel waarbij klanten worden onderverdeeld in groepen op basis van hun aankoopgedrag. Door te kijken naar kooppatronen kun je homogene groepen maken. Hier kun je vervolgens een lifecycle aan koppelen.

Al in de jaren tachtig werd in de DM-wereld ontdekt dat een segmentatie op basis van aankopen leidt tot homogene doelgroepen die vergelijkbaar reageren op DM-acties. E-commercepartijen zoals Bol.com kwamen erachter dat deze segmentatie ook in de huidige digitale wereld zeer effectief is. De afkorting RFM staat voor Recency, Frequency en Monetary Value.

Recency, Freqeuncy en Monetary Value

Recency: Aantal dagen sinds de laatste order. Dit wil je weten omdat het inzicht geeft in hoe groot de kans is dat een klant een herhaal aankoop doet.

Frequency: Hoe vaak heeft een klant binnen een bepaalde periode bij je afgenomen? Is er in twee jaar tijd slechts één aankoop gedaan, dan is de kans groot dat hier op korte termijn geen verandering in gaat komen.

Monetary Value: Voor hoeveel omzet heeft een klant gezorgd? Maar let op: steeds vaker wordt omzet vervangen door marge of lifetime value, omdat deze de waarde van de klant beter weergeven.

Het bepalen van de RFM-segmenten gaat als volgt:

● Sorteer je klanten op laatste orderdatum per klant, van meest recent naar langst geleden.
● Verdeel vervolgens de database in een aantal gelijke delen. In het geval van vijf delen krijgt de best scorende 20% een score ‘A’, het tweede deel een ‘B’, enzovoorts.
● Ditzelfde doe je ook bij de twee andere waarden: frequency en monetary value. Hiermee krijgt iedere klant een RFM-sleutel, bijv. A-B-A of C-D-A.

Zie het voorbeeld hieronder.

Lifecycle segementation with RFM model

Van RFM-analyse naar lifecycle segmentatie

Uit onderzoek is gebleken dat klanten die recent iets gekocht hebben en dat regelmatig doen zichzelf beschouwen als loyale klant en ook als zodanig behandeld verwachten te worden. Recency en Frequency zijn hierbij belangrijker dan Monetary Value. Een klant die eenmalig een grote order plaatst doet weliswaar veel in waarde, maar is daarmee nog geen loyale klant.

In de afbeelding hieronder zie je een RF-matrix, gebaseerd op een 3x3 segmentatie. We hebben hier al lifecycle segmenten aan toegevoegd. Je begint links onderaan, waar je je acquisitie funnel van prospects ziet. Een nieuwe klant die z’n eerste aankoop heeft gedaan is recent en laag frequent en zit dus links onderin de matrix. Een nieuwe klant kan vervolgens twee bewegingen maken:

Naar Regelmatig: hij plaatst een 2e order en wordt daarmee een regelmatige klant.
Naar Eenmalig: hij plaatst geen 2e order en blijkt na verloop van tijd dus een eenmalige koper geweest te zijn.

Je kunt de matrix verder zelf invullen: klanten die het vaakst kopen en dit recent nog gedaan hebben zijn de loyale klanten. Klanten die al een tijd geen aankoop meer hebben gedaan worden inactief en na verloop van tijd zelfs verloren.

Lifecycle segementation with RFM model

Actiepaden

Elke klant heeft een specifieke aanpak nodig, passend bij de situatie. Of het nu gaat om mailen, bellen of persoonlijk benaderen: het moet gebeuren op het juiste moment, in de vorm die het meest effectief is.

Maar hoe organiseer je dit als je enkele honderden of wellicht duizenden klanten bedient? Het is eigenlijk heel simpel. Iedere klant heeft inmiddels een RFM-sleutel en is daarmee onderverdeeld in een lifecycle segment. Het enige wat nu nog rest is deze segmenten koppelen aan bijpassende acties (zie tabel).

Segment
Actiepad
1. Nieuw
Bevestig dat de klant een goede keuze gemaakt heeft en scoor een herhaal aankoop.
2. Regelmatig
Laat de klant kennis maken met het volledige portfolio en bouw zo aankopen uit in frequentie en aantal verschillende producten en diensten.
3. Loyaal
Beloon je meest loyale klanten en behoud ze voor je bedrijf. Identificeer ambassadeurs en bouw de relatie verder uit.
4. Eenmalig
Slechts 27 procent van de nieuwe klanten doet een herhaalaankoop. Stimuleer vervolgaankopen door cross-selling en upselling toe te passen.
5. Inactief
Reactiveer klanten zodra ze een ordercyclus overslaan en voorkom hiermee dat ze naar een concurrent of een andere oplossing overstappen.
6. Verloren
Identificeer verloren klanten. Benader ze met een persoonlijk en relevant aanbod in een poging ze terug te winnen.

Gebruik grenswaarden om de timing van je acties aan te scherpen

In de segmentatie zoals hieronder rangschik je klanten op basis van hun laatste orderdatum en orderfrequentie. Door ze vervolgens in groepen op te knippen, ontstaan ook grenswaarden. En die grenswaarden hebben betekenis:

● Vanaf hoeveel orders zie je een klant als loyaal en wat betekent dit voor je cross-selling en upselling programma’s?
● Na hoeveel dagen beschouw je een nieuwe klant als nieuw en wanneer blijkt hij eenmalig geweest te zijn?
● Vanaf hoeveel dagen beschouw je een loyale klant als inactief en ga je hem dus reactiveren?

De impact van die grenswaarden is fors:
De kans dat een nieuwe klant een herhaalaankoop plaatst wordt bij veel bedrijven meer dan 80% lager als de eerste recency-grens overschreven wordt.

Dat betekent dat je welkomstprogramma gericht op een goede onboarding en herhaalaankoop dus afgerond moet worden binnen die termijn. Die termijn kan overigens fors verschillen: van een paar dagen tot zelfs maanden.

Het valt je misschien op dat er een schuine lijn door de matrix loopt van linksboven naar rechtsonder (zie afbeelding hieronder). Dit komt omdat we een loyale klant die regelmatig koopt eerder als inactief beschouwen dan een regelmatige klant die een veel lagere koopfrequentie heeft.

Lifecycle segementation with RFM model

Een klant die wekelijks bestelt, maar ineens een week overslaat moet je daarmee eigenlijk al als inactief beschouwen (en dus reactiveren), terwijl een klant die één keer per half jaar bestelt na een week natuurlijk nog niet inactief is. De timing van heractivatie hangt dus af van het aantal orders en frequentie die klanten daarvoor hadden. Voor veel van onze klanten betekende dit inzicht dat ze veel eerder met heractivatie van (regelmatige en loyale) klanten begonnen en daarmee veel betere retentiecijfers behaalden.

Wil jij ook inzicht en slimme actiepaden inrichten per klantsegement?