Churn propensity model: hoe werkt het?

Home » Churn propensity model: hoe werkt het?
Churn gaat uit van de gedachte dat, hoewel alle klanten anders zijn, zij toch bepaalde overeenkomstige patronen laten zien in hun customer lifetime cycle. Het churn propensity model maakt deze patronen inzichtelijk. Het voorspelt welke klanten een verhoogd risico vertonen om jouw bedrijf te verlaten, waarom ze dit doen en wanneer. Met deze inzichten kun je vervolgens efficiënt te werk gaan om deze groep klanten opnieuw aan je te binden. Hieronder leggen we je uit hoe het werkt.

Churn propensity model: hoe werkt het?

Wat is churn propensity?

Het is natuurlijk geweldig om nieuwe klanten te werven, maar vaak loont het behouden van klanten veel meer. Het heeft namelijk weinig zin om klanten aan de voorzijde binnen te laten, als ze er aan de achterzijde telkens tussenuit piepen.

Om te voorkomen dat klanten bij je weggaan, moet je achterhalen wat hun beweegredenen zijn. Het churn propensity model helpt je hierbij. Het model kijkt naar het gedrag dat klanten in het verleden hebben getoond om op basis daarvan voorspellingen te doen.

Het lijkt een beetje op segmentatie, maar dan anders😉

Bij segmentatie cluster je klanten op basis van hun eigenschappen of hun huidige gedrag. Propensity modelling gaat een stap verder door dat gedrag te voorspellen. Het is gebaseerd op de gedachte dat de nabije toekomst vergelijkbaar zal zijn met wat er onlangs nog heeft plaatsgevonden.

Als je weet waarom klanten in het verleden bij je weggingen, dan weet je ook waarom klanten dit in de toekomst gaan doen. Wanneer je dit weet kun je gerichte marketingacties opzetten om deze groep klanten opnieuw aan je te binden en daardoor te behouden.

Het churn propensity model

Een goed churn propensity model geeft antwoord op onderstaande drie vragen:

Welke klanten nemen op de korte termijn afscheid van mij?

Dit inzicht helpt je bepalen wat je op korte termijn kunt doen om je klanten te behouden.

Waarom lopen klanten bij mij weg?

Dit inzicht helpt je bepalen wat je op de lange termijn moet doen om je klanten opnieuw aan je te binden. Denk bijvoorbeeld aan het versterken van je propositie of een betere service aanbieden.

Hoe lang blijft een specifiek klantsegment bij mij en wanneer vertrekken ze?

Dit geeft je inzicht in wat de customer lifetime cycle per klant is en aan wie je dus op een bepaald moment extra aandacht moet geven.

Definitie verloren klant

Voordat je aan de slag kunt gaan met het verzamelen van data, is het belangrijk om eerst voor jezelf te definiëren wat een ‘verloren’ klant is. De meeste klanten kondigen hun vertrek namelijk niet aan. Op een gegeven moment stoppen ze simpelweg met bestellen of verlengen ze hun abonnement niet meer. Wanneer krijgt jouw klant de titel ‘churn’? Is dit al na een week? Na een kwartaal? Of wellicht pas na een jaar?

Verzamelen van data

Zodra je een heldere definitie hebt vastgelegd van wat voor jouw organisatie een verloren klanten is, ga je aan de slag met het verzamelen van data. Kijk hierbij naar alle (interne en externe) data die je voorhanden hebt. Hierbij kun je denken aan:

Het klantprofiel

Dit is alle expliciete informatie die je hebt van je klant zoals de functie, de branche, de locatie, het beschikbare budget en einddatum contract.

Klantensupport

Hieronder vallen alle interacties die een klant heeft gehad met de support desk zoals het aantal contactmomenten, type vragen (topics) en mate van tevredenheid.

Verbruik /gedrag

Ook is het belangrijk om het verbruik in kaart te brengen. Als je een online tool aanbiedt ga dan bijvoorbeeld na hoe vaak een klant maandelijks inlogt. Kijk daarbij ook naar de lengte van de sessies en de acties die de klant uitvoert.

Als klanten in hun online profiel de einddatum van hun contract bekijken, dan is dit een ‘red flag’. Er is dan een reële kans aanwezig dat deze klanten hun contact niet verlengen.

Contextuele informatie

Hierbij moet je denken aan alle overige informatie dat relevant is om te gebruiken. Voor een online tool zou het bijvoorbeeld kunnen gaan om het type device dat een klant gebruikt.

Tijdvenster

Om een goed tijdsvenster aan te houden doe je er verstandig aan te kijken naar de productlevenscyclus.

Bij een abonnement of contract kijk je naar de looptijd van een dienst. Bij losse orders kijk je naar de frequentie waarin er besteld wordt. Daarbij dien je ook te kijken of orders met elkaar samenhangen.

Churn-segmenten

Op basis van de output van het churn model creëer je vervolgens verschillende ‘churn-segmenten’. Welke segmenten dit zijn verschilt erg per organisatie. Evenals het aantal segmenten dat er gebruikt wordt.Door klanten onder te verdelen in segmenten kun je efficiënter te werk gaan. Ieder segment dient namelijk op een andere manier benaderd te worden.Bij je topklanten is het bijvoorbeeld erg belangrijk dat je de klantrelatie goed houdt. Een (telefonisch) persoonlijk gesprek is hier vaak al voldoende.

Klanten die je bijna kwijtraakt moet je opnieuw aan je binden. Wees hier echter wel voorzichtig mee. Kom niet te snel met een ‘beter’ aanbod op de proppen. Je wilt als organisatie geen klanten die enkel daarop uit zijn. Je wilt klanten die oprecht interesse tonen in je dienst of product. Een goed aanbod, met een betrouwbare service zorgt voor een duurzame relatie.

Daartegenover wil je klanten waaraan je weinig verdient juist wel bewust afstoten. De omzet moet tenslotte wel opwegen tegen de kosten.

Hulp nodig?

Heb je hulp nodig bij het opzetten van een churn model? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via 088 – 732 40 01 en ontdek wat wij voor jou kunnen betekenen.

LEUK DAT JE DIT ARTIKEL TOT HET EIND HEBT GELEZEN!

We delen graag onze passie voor data gedreven marketing. Wil je ook voorop blijven lopen en geen blogartikelen mislopen?
Meld je dan hieronder aan voor onze nieuwsbrief.

EXSELL

We structureren data, passen geavanceerde analysetechnieken toe en ontwerpen programma’s gericht op meer leads, sales en tevreden klanten. Onze Intelligence Factory biedt een breed scala aan voorspellende modellen en geeft onze klanten daarmee inzicht in relevante doelgroepen, kansrijke proposities en effectieve kanalen.

Burgemeester Burgerslaan 40A,
5245 NH Rosmalen

 

+31 88 - 732 40 00
contact@exsell.nl
 

WAAROM EXSELL

Bij Exsell houden we het niet enkel bij ‘nulletjes en eentjes’. We helpen onze klanten ook met het inrichten, uitvoeren en optimaliseren van hun data gedreven contactstrategie om daarmee inzichten te vertalen in klinkende resultaten. 

    Resultaatgericht

    Proven best practices

    Data driven

    B2B specialist

    CERTIFICERINGEN

    Uiteraard gaan we vertrouwelijk om met alle data die met ons gedeeld wordt. Het gouden privacy waarborg bevestigt dit, maar lees ook vooral meer in ons privacy statement.

    Privacy waarborg

    FD Gazellen 2019

     

     

    NIEUWSBRIEF

    Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het gebied van data driven marketing, meld je aan voor onze nieuwsbrief

    Exsell © 2020 powered by Nettl-Waalwijk | Privacyverklaring | Bedrijfsgegevens