arrow_drop_up arrow_drop_down
Haal meer uit je bestaande klanten
13 augustus 2020 

Haal meer uit je bestaande klanten

Iedereen kent ze wel – die berichten met ‘kopers van dit product kopen ook'. Partijen als Bol.com, Amazon en Coolblue zetten dit soort aanbevelingen massaal in om klanten door te ontwikkelen. Ook voor jou zijn dit soort aanbevelingen waarschijnlijk zeer effectief. In dit blog leggen we je uit hoe dit in zijn werk gaat en hoe ook jij meer kunt halen uit je huidige klantenbestand.

Meer verkopen aan bestaande klanten

Je hebt een mooi klantenbestand en een breed assortiment aan producten. Het is onmogelijk om al je producten tegelijk te tonen en dus wordt het belangrijk om het meest relevante aanbod te doen aan de juiste doelgroep.

Als je een paar producten of diensten hebt en hele gescheiden doelgroepen is dit nog makkelijk te doen. Maar wat doe je bij tientallen, honderden of wellicht zelfs duizenden producten? Het simpele antwoord is: kijken naar wat je klanten op dit moment doen. Door te kijken naar welke aankooppatronen je klanten laten zien, kun je ook cross-sell aanbevelingen doen.

Je kunt hier op twee manieren naar kijken:

  • Naar de samenhang tussen producten. Ofwel: welke producten worden vaak samen gekocht als basis voor de aanbeveling? Dit is de Market Basket Analyse.
  • Productpenetratie per segment. Ofwel: welke producten worden het vaakst (samen) gekocht binnen een specifiek segment met vergelijkbare klantprofielen. Dit noemen we Whitespot.

Whitespot: Het basisprincipe

Je kunt een matrix maken van klanten en producten. Indien een product niet gekocht wordt dan is dit letterlijk een witte vlek in deze matrix. In principe zijn al deze witte vlekken een cross-sell kans. En als dat er heel veel zijn, dan wordt natuurlijk belangrijk om te achterhalen welke cross-sell kans het meest relevant is.

Dit doe je door binnen het segment te kijken welk product de hoogste penetratie heeft (ofwel: welk product voor de meeste klanten binnen dit segment relevant zijn). Hiermee rangschik je de whitespots en bepaal je dus het meest relevante aanbod per klant.

Welke data heb je nodig?

Om een goede Whitespot analyse te kunnen doen heb je minimaal de volgende data nodig:

  • Klant ID
  • Order datum
  • Product
  • Aantal
  • Omzet
  • Segment

Zoals je wellicht al doorhebt, maakt de kwaliteit van het segment hierbij veel uit. Hoe homogener je segmenten, hoe effectiever de aanbevelingen. Om een eerste stap te zetten kun je uitgaan van branchesegmenten, wellicht in combinatie met RFM. RFM kun je bepalen met de genoemde datapunten.

Voordelen klantretentie

Een whitespot analyse helpt je dus meer omzet te halen uit bestaande klanten. Maar meer verkopen aan je huidige klanten heeft ook nog andere voordelen.

Aanzienlijk lagere acquisitiekosten

Het grootste voordeel van verkopen aan bestaande klanten is dat je weinig tot geen acquisitiekosten maakt. Het is in de regel veel makkelijker om deze groep (opnieuw) naar je (online of offline) winkel te krijgen. Ze zijn namelijk al klant bij je en hebben eerder interesse getoond in de producten / diensten die je aanbiedt.

Benader deze klanten daarom opnieuw met een passend aanbod. Denk aan een uitbreiding van een lopend abonnement. Of wellicht een cross-sell waarbij je de nieuwste accessoires aanbiedt van een product dat ze eerder bij je hebben aangeschaft.

Wist je dat zo'n 10 tot 30% van de omzet in e-commerce te danken is aan de extra aangeboden producten? Daarnaast kan een groei van 2% in de herhaalaankopen hetzelfde effect hebben als een kostenreductie van 10%. Afhankelijk van je huidige omzet kan dit om een flink bedrag gaan?

Hogere klantretentie

Een ander voordeel? Als klanten meer producten/ diensten bij je afnemen, dan blijven ze in de regel ook langer klant en stappen ze minder makkelijk over naar een concurrent. Bereken je retentiepercentage maar eens voor klanten uitgesplitst naar het aantal producten dat ze afnemen.

Bestaande klanten vragen minder aandacht

Het laatste pluspunt dat we willen benoemen is dat bestaande klanten bij een herhaalaankoop over het algemeen minder aandacht nodig hebben. Ze zijn tenslotte al vertrouwd met jouw product of dienst en daarmee ook met jouw manier van werken en de processen die daarbij horen.

Nieuwe klanten hebben (met name bij de opstart van een dienst) vaak wat meer technische ondersteuning nodig omdat bijvoorbeeld de installatie niet lukt.

Investeer in je klantenbinding!

We hopen dat je door dit blogartikel inmiddels inziet hoe belangrijk het is om tijd en aandacht te geven aan je bestaande klanten.

Zelf aan de slag met een whitespot analyse van je bestaande klanten? In onze whitepaper “Meer verkopen aan je bestaande klanten” gaan we wat dieper in op dit onderwerp.

Download de whitepaper

Over de schrijver
Daisy is binnen onze organisatie een échte online marketeer die de efficiëntie in alles opzoekt. Als consultant houdt ze zich bij klanten met name bezig met marketing automation, campaign marketing en leadgeneratie. Maar ook voor het inrichten van Google Analytics en Google Tag Manager draait zij haar hand niet om. Daarnaast schrijft ze met enige regelmaat content voor onze website. Als ze geen klantrelaties bouwt, dan is ze druk met sporten, koken of het bingewatchen van een nieuwe serie.
Reactie plaatsen

Mogen we cookies gebruiken?